鄖 縣 中 醫 院
關于醫療服務投訴接待處理的若干規定
各科室：
為了規范醫院各類投訴管理，完善處理程序，妥善處理醫患矛盾，減少醫療糾紛及各類投訴的發生，樹立良好的行業風尚，經研究決定，對我院醫療服務投訴接待處理作出如下規定：
一、醫療服務投訴處理機構由醫務科、醫德醫風辦公室等職能科室組成，除醫療糾紛由醫務科負責接待處理外，其他各類投訴均由醫德醫風辦公室負責接待處理。
二、醫務科、醫德醫風辦公室負責人作為第一責任人，必須嚴格執行首次接待負責制度，不得訓斥、刁難和推諉投訴者。若接待中發現投訴者所反映的情況不是本部門的問題，應有專人負責引導到相應部門，并做好交接記錄工作。
三、熱情接待醫德醫風投訴者，及時、妥善處理投訴問題。凡有投訴者，必須認真填寫《醫療服務投訴處理卡（表）》，做好登記、調查和核實工作，明確有關人員的責任，依據有關規定提出處理意見，報分管領導審批后執行處罰。同時，將調查情況及處理意見反饋至被投訴科室，被投訴科室要認真分析投訴原因，明確有關人員的責任，對當事人進行教育，并提出整改措施，保證今后不再發生類似事件。
四、一年內投訴累積達3次者，應在人事科配合下對當事人進行職業素質評定，并明確處理意見。在處理期間要對當事人進行離崗培訓，直至提高認識、整改到位、培訓合格方可再次上崗。
五、投訴屬嚴重違規違紀問題者，應將調查結果報分管領導審閱后，提交院長辦公會研究決定處罰意見，并按要求做好處罰落實、資料歸檔工作。
六、投訴處理時限：根據投訴的類別、性質和情節，凡能現場解決的，當場答復；對一般性問題，應立即調查核實，三日內答復；對較嚴重問題，及時報告分管領導，認真調查核實，七日內答復。
七、醫務科、醫德醫風辦公室在受理投訴時，必須執行下列流程：填寫《醫療服務投訴處理卡（表）》→調查核實→分析原因→明確有關人員責任→提出處罰意見和整改措施→報分管領導審批→落實處罰→資料歸檔。
二00九年二月十五日
