根據衛生部要求，結合深化醫改和創先爭優活動，全國衛生系統將廣泛深入開展“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，不斷提升服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，樹立良好行業形象，爭創人民滿意醫院。我院按衛生局要求決定從2011年5月至2011年12月，在全院深入實施以“三好一滿意”為主題的素質工程，制定具體方案如下。
一、指導思想
以科學發展觀統領全局，以“弘揚白求恩精神、爭創群眾滿意衛生”為主題，以“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”為目標，以科室人員高素質、服務高質量、管理高效率為主線，不斷改善服務態度，提高服務質量，優化服務環境，規范服務行為。爭創“群眾滿意的醫療衛生服務窗口”，“群眾滿意醫療衛生工作者”。
二、總體要求及工作目標
“三好一滿意”既是對衛生行業自身的工作要求，也是對每一位醫療衛生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達到的目標。
（一）服務好：改進服務態度，改善群眾看病就醫的感受，優化服務流程，方便群眾看病就醫；實行公開透明服務，保障群眾看病就醫的知情權；加強醫患溝通構建和諧醫患關系。
（二）質量好：認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識；嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進臨床路徑，促進醫療質量科學管理；加強醫療技術和設備臨床應用管理保證醫療質量安全和患者權益。
（三）醫德好：加大醫德醫風教育力度；加強制度建設，健全完善醫德制度規范；堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風嚴肅行業紀律。改進作風，依法行醫，真情服務，廉潔自律，務實高效，認真兌現社會服務承諾，為社會、為患者提供優質、高效、便捷的服務。
（四）群眾滿意。落實便民利民措施；認真做好患者滿意度調查；全面開展民主評議醫德醫風讓社會滿意。實現各部門、各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。
三、活動內容
（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務質量好”。
1、改進服務態度，改善群眾看病就醫感受。要創建“人民滿意窗口”，改善窗口服務，努力做到服務態度良好，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。大力倡導人性化服務，親情護理服務。處處體現人文關懷。加強醫護患溝通，構建和諧醫護患關系。以優質護理示范工程為載體，改革護理模式，履行護理職責提供優質服務，提高護理水平。
2、實行雙休日和節假日門診。優化服務流程，方便群眾看病就醫。要重點抓好掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫的業務流程、符合病人需求的工作制度入手，設立“患者咨詢臺”開展導診、陪診等服務。
3、公開服務信息，實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權。設置公示欄、宣傳櫥窗、電子顯示屏等向社會公開醫院醫療信息，努力提高醫療服務及收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。
（二）以“醫療質量荊楚行”活動為抓手，加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“醫療質量好”。
1、落實醫療護理質量和醫療安全核心制度，堅持組織開展醫務人員“三基”訓練和考核活動。增強醫療質量安全責任意識。
2、健全醫療質量管理與控制體系，堅持每月一次質控檢查。狠抓醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。要嚴格執行各項診療、護理技術規范和常規，切實在實際的診療和護理行為中加以落實。
3、嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。保證用藥安全，血液安全，努力實現質量零缺陷。
4、大力推行臨床路徑，促進醫療質量科學管理。加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。
5、以臨床重點專科建設為重點，發揮其示范帶動作用，提高專科醫療水平和疑難重癥救治能力，帶動全院整體醫療服務能力和技術水平進一步提高。
（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。
1、繼續加大醫德醫風教育力度。不斷提高干部職工思想素質和業務素質，培養職工的責任感、事業心，真正做到醫德高尚、廉潔行醫、勤政為民。
2、加強制度建設，健全醫德制度規范。明確醫、藥、護、技各類從業人員行為規范。人手一本員工手冊，規范行業行為和作風。
3、要繼續落實醫德考評制度，進一步細化工作指標和考核標準，真正建立起對醫務人員有效的激勵和約束機制。推行“一季一講評，半年一點評，一年一考評”，將定期考評情況與職稱晉升、調整工資、表彰先進掛鉤。
4、堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，形成一股“我要做先模，人人爭先模”的追“星”潮。
（四）努力做到“群眾滿意”。
1、落實便民利民惠民措施。繼續執行24小時免費接（送）住院患者和自費、農合、義務獻血病人優惠制度。
2、認真做好患者滿意度調查，對住院和門診病人現場調查、定期召開病人及家屬座談會，關注患者感受，聽取患者意見，盡可能地使調查客觀、真實。要積極落實整改，有針對性地改進服務，切實促進醫療質量和服務水平的提高。對出院病人繼續實行電話回訪、開展網上健康咨詢，健康教育送機關，送社區活動。真正贏得群眾滿意。
3、全面開展民主行風評議，讓社會滿意。要把行風評議的過程，變成宣傳衛生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強與社會溝通、接受監督、展示行業形象的過程，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。
四、實施步驟
第一階段（5月）：宣傳動員階段。開展宣傳啟動工作，讓全院廣大干部職工了解“三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調動廣大干部職工的積極性、參與性和創造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。
第二階段（6月--12月）：組織實施階段。以實施教育為先導，以開展活動為載體，根據不同科室和專業特點，扎實推進“三好一滿意”活動。要通過召開座談會、設置意見箱、網上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。
第三階段（年底）：總結評比階段。各科室結合實際，認真總結。總結出全年工作中的好經驗、好做法，評比出此次活動中涌現的先進科室和優秀醫務人員，并寫出總結報告上報“三好一滿意”辦公室。
五、幾點要求
（一）高度重視，加強領導。各科室要高度重視、統一思想，切實加強對活動的組織領導，健全領導責任制，要廣泛動員，積極參與，形成合力。要把“三好一滿意”納入年度工作計劃中，納入各科室績效考核中。
（二）統籌安排，強化監督。各科室要加強對活動的督導檢查，保證活動扎實有效不走過場，要與行風建設結合起來，與醫院的中心工作結合起來，合理規劃，統籌安排。
（三）貼近實際，務求實效。開展“三好一滿意”活動要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展的既轟轟烈烈，又扎扎實實，讓醫療服務水平和服務質量有新的提高，醫療秩序和風氣有新的變化，醫院文明程度和廣大干部職工文明素質有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。
