第三季度，醫德醫風辦對門診、住院病人滿意度進行了專項調查，現對調查結果進行分析與評價。

一、檢查方法

（一）發放門診滿意度調查表185份，住院病人滿意度調查表315份。

計算公式：滿意度=[（滿意度票數/調查總數）+（基本滿意度票數/調查總數×0.7）]×100%

（二）深入科室實地查看，走訪病人。

二、門診病人滿意度

（一）門診各科室滿意度調查結果（見表1）
     表1 門診各科室滿意度（率）調查結果統計.doc
     （二）分析與評價

門診滿意度為97%，總體印象滿意度為92.9%。病人對絕大多數醫務人員的服務態度給予了充分的肯定，經調查統計滿意度均在90%以上。但是從調查情況來看，仍有個別科室如彩（B）超室的服務態度有待于進一步改善。有6.3%的病人對醫務人員對患者的健康教育的落實不滿意。

三、住院病人滿意度

（一）住院部各科室滿意度調查結果（見表2）
     表2 住院部各科室滿意度（率）調查結果統計.doc

（二）分析與評價

各科室住院病人滿意度均在94%以上，病人對醫生的服務態度滿意率分別為內一科100%，內二科98.6%，內三科98.6%，外一科97.6%，外二科96.4%，針灸科96.4%，婦產科97%；針灸科和外二科分別有2.2%的病人對醫生的服務態度不滿意；病人對護士的服務態度滿意率分別為內一科99.2%，內二科97.9%，內三科96.4%，外一科100%，外二科96.4%，針灸科95.7%，婦產科95.3%；內三科有2.2%的病人對護士的服務態度不滿意；主要反映個別醫護人員對待病人態度生硬，不能夠耐心解答病人提出的問題；針灸科、外二科和內三科有2.2%的病人反映呼叫鈴打響后，護士不能及時到病房，且反映不能經常巡視病人；無病人送“紅包”或其他饋贈行為。有少數病人對住院不滿意，尤其對被褥、住院環境分別為8.8%、2%。 “費用一日清單”也存在缺陷，有2.9%的病人對自己所支付的醫療費用不明了。

四、病人意見、建議

（1）內二科個別病人家屬反映不能讓實習學生為病人打針。

（2）內一科一病人建議為農村貧困戶適當減免治療費用。

（3）內三科病人反映病房條件差，環境差；建議護士要與患者溝通，不要把針打上后就急忙離開，不觀察效果。個別病人反映護士服務態度差，希望院方加強對護士的培訓和管理。

（4）外一科病人建議為病人提供洗澡設施；對護士的服務態度不夠滿意，反映很多時候呼喚半天護士不來；建議醫護人員經常來病房觀察病人的病情，及時采取最有效地方案給病人治療。

（5）外二科病人反映換藥收費太高；建議個別護士態度要改善；反映護士把輸液掛上后未進行藥物介紹和指導。

五、整改措施

（一）加強醫德醫風教育，規范服務行為。

（二）要求護理部對護士要嚴格管理，進一步加強護士禮儀培訓，端正服務態度；要求護士認真執行分級護理制度，對病人做到勤巡視、勤觀察、勤溝通；嚴格執行護理操作規程和服務流程。

（三）加強醫患溝通，建立和諧醫患關系. 尤其對住院病人的醫療費用清單、減免、優惠措施等，要解釋準確到位，消除病人的疑慮。